Кому теперь жаловаться будем: Кабмин отменил книги жалоб

Стало известно о решении Кабмина отменить книгу отзывов и предложений, чаще называемую книгой жалоб. Традиционно, мнения по этому поводу разнятся, ведь тогда как одни поддерживают отмену, то другие утверждают, что таким образом у людей отобрали право на защиту от нечестной торговли и некачественного сервиса.

Инициатором постановления выступило Минэкономразвития. Основной причиной там называют факт, что наличие книги жалоб провоцирует лишние расходы бизнеса (125,6 млн грн в год на покупку бумажных книг и оборудование уголка потребителя столом, стулом и канцпринадлежностями для написания жалоб), а покупателей — вводит в заблуждение, ведь они зря верят что, написав жалобу, создадут кому-то серьезные проблемы. 

Тем не менее, согласно статистике, клиенты все реже пишут жалобы, взамен используя соцсети благодаря которым можно выразить свою неудовлетворенность сервисом или покупкой, не оставляя личных контактов.

Юристы сходятся на мнении, что книга жалоб работала эффективно в советское время, когда не было ни интернета, ни электронной почты. Тогда за ведение книги отвечал лично директор заведения. В то время все страницы книги были прошнурованы, опечатаны, на оборотной стороне жалобы глава предприятия должен был написать о том, что сделано, и отправить ответ в письменном виде недовольному клиенту на адрес, указанный им в книге. Продавца, на которого пожаловались, могли лишить премии и даже уволить.

Стоит отметить, что специалисты не считают отмену бумажной книги проявлением ущемления прав потребителей, ведь, как отмечает юрист Владимир Столитний, закон "Об обращении граждан" дает людям возможность обращения в любую организацию, включая Госпродпотребслужбу, и письменно или по e-mail получить ответ в течение месяца. Также можно позвонить на горячую линию сети супермаркетов.

"Если ответ не устроит — можно подать в суд, — говорит Столитний. — Но с появлением соцсетей люди нашли эффективный способ: жалоба в интернете публична и, как правило, на нее тут же отвечает представитель структуры, которой клиенты недовольны. К тому же в сети, в отличие от бумажной книги, не надо оставлять персональных данных, которыми могут воспользоваться мошенники".

Тем не менее, есть и противоположное мнение. Так, исполнительный директор "Союза потребителей Украины" Максим Несмиянов возражает:
"Книга отзывов и предложений — это дешево и доступно для всех, независимо от возраста. Не все имеют компьютеры, доступ к страницам продавцов в соцсетях, особенно это касается старшего поколения. А чтобы дозвониться на горячую линию, нужна железная выдержка и много свободного времени". 

Что касается простых украинцев, то многие из них считают, что теперь защитить свои потребительские права станет еще сложнее.